quinta-feira, 25 de novembro de 2010

Conhecer o inimigo.

Saber os segredos e os podres de cada emprego dá um gozo tremendo. Não vou desenterrar muito o assunto, mas fiquem sabendo que, no que respeita a centros de assistência, nem tudo o que ouvem é verdade. É melhor focarem-se naquilo que "não" ouvem, quando ligam para um call-center. É atrás de cada pequeno silêncio que, por vezes, se escondem grandes verdades...

Duas palavras-chave para este post: mute (capacidade de impedir que o cliente ouça qualquer coisa do lado de lá, através de um botão) e TMA (tempo médio de atendimento). Estes conceitos estão muito interligados e andam de mão dada. Geralmente o TMA ideal fica entre os 6 e os 7 minutos. Ter um TMA grande ou pequeno demais é sempre um problema. Para os mais despachados, o problema recorrente é terem um TMA menor que 6 minutos, o que levam os assistentes a repensarem muito as suas "estratégias de comunicação".

Todos os truques são válidos para prolongar a chamada por mais 3 minutos. Logo, enquanto um assistente vos pede para aguardar e vos coloca em espera a ouvir música clássica, não se admirem se:
- ele foi dar uma escapadinha rápida ao WC;
- foi beber aquele iogurte e roer uma bolachinha;
- foi comer, secretamente, metade de uma pastilha elástica, ou então metê-la no lixo e sacar de um Halls;
- foi trocar uma palavrinha com o colega ou o supervisor ao lado.

Por outro lado, sempre que pensarem que podem, sem mais nem menos, insultar um assistente ou descarregar nele todas as frustrações de uma vida, párem para reflectir, porque ele pode:
- carregar no botão mute e insultar-vos, sem vocês ouvirem;
- carregar no botão mute, insultar-vos e baixar o volume da chamada para não ter de ouvir algumas barbaridades desnecessárias; o assistente deixará que o cliente fale tudo, para depois responder, com a máxima ética e simpatia, que "as reclamações são sempre bem-vindas para aperfeiçoar o serviço".

Não pensem que isto acaba aqui. Há muitos clientes que, pelo historial, perfil e feitio, ficam marcados na "lista negra" de qualquer call-center. Não que a gente vá recusar o nosso serviço ou ser mal-educados. Esta observação é só para que fique bem claro que os comunicadores já conhecem alguns clientes, mesmo sem falarem com eles. Os maus ganham má fama e a simbiose profissional obriga-nos a preparar-nos uns aos outros para muita da escumalha que nos aparece, de modo a que temos de reforçar as nossas defesas naturais para um certo tipo de gente. Enfim, conhecer o inimigo.

Como vêem, ninguém se esconde atrás de um telefone. Porém, todos escondemos alguma coisa, atrás de um telefone.

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