Manter "a linha".

Ok, é bonito admitir os erros e as falhas inerentes a este tipo de serviços. Nem sempre a comunicação é linear ou facilmente conseguida. Os clientes tratam-nos mal porque eles também são primeiros a levar por tabela as consequências de uma linha imperfeita. Quantas vezes, em épocas de grande fluxo de chamadas, os clientes ficam meia hora à espera que os atendam? Quantas vezes, depois dessa meia hora à espera, os assistentes ainda os transferem para outro sector? Pfffff...isso é só o maior sinal de incompetência e inutilidade de um serviço. Enquanto cliente, eu passava-me quando este "ping-pong" acontecia. Desde que trabalho num call-center que sei ser mais compreensiva com os meus "colegas" de trabalho. Quando ligo para aquelas linhas de apoio mais básicas, já sei a lenga-lenga toda e poupo tempo aos comunicadores, nem os deixo fazer a saudação, entro logo a abrir, apresento-me e exponho o problema. Não sou daquelas que nem sabe bem o que quer e que anda p'ráli a dar voltas e a engonhar no assunto. Se os clientes pudessem ver o ambiente dos call-centers, se eles ao menos pudessem imaginar as salas, as pessoas, as dinâmicas, os ritmos...tenho a certeza que iriam-nos poupar muito sofrimento. Há criaturas que têm um prazer especial em descarregar em cima dos assistentes muita frustração, muito chorinho e muita solidão. É como eu digo, falamos com pessoas de todo o lado e é impossível que um maluco ou outro não nos caia na rede, de vez em quando.

Como assistente, sou bastante incisiva. Tento evitar fazer as coisas que não gosto que me façam a mim, como a questão do "ping-pong". Às vezes até vou mais além, quero tanto ajudar que mesmo que o assunto esteja fora de âmbito, eu lá dou um jeitinho, isto se a coisa for de fácil resolução. Mas tenho dias. Longe já vão os primeiros tempos de adaptação em que aconteceu responder torto (alguns mereceram!). O engraçado é que há todo um género de assistentes, desde os calminhos de sorriso constante na voz (que eu admiro profundamente), até aos mais brutos e deprimidos. Há uns mais conformados do que outros. Admito que já estive para morrer em linha, da mesma maneira que já apanhei um assistente que parecia que estava a desfalecer em linha, ou a acordar de um sono muito profundo. O lado filosófico da questão reside em apercebermo-nos como uma linha telefónica, destinada a um serviço, pode servir para tantas outras funções distintas: confessionário, saco de pancada, livro de reclamações e almofadinha-que-abafa-o-choro. E isto serve tanto para o cliente como para o assistente. É uma reciprocidade muito bonita.